"Как составить расписку? Людям часто не хватает денег. Их приходится занимать. Но не всегда долги..."
"Как постричь когти кошке? Стрижка когтей кошки представляет собой нетрудный процесс. Но он требует ..."
Если вы хотите организовать собственный Call-центр, но не знаете, с чего начать, то следует уделить внимание двум основным проблемам: подготовка персонала (сотрудников) и техническое обеспечение. Работа сотрудников и техники - это то, на что чаще всего обращают внимание потенциальные клиенты. Рассмотрим это более подробно.
Здесь мы расскажем вам о четырёх составляющих call-центра: "Идея - Место -Техника - Человек". Для открытия хорошего call-центра следует уделить внимание каждому из этих пунктов.
Для начала определитесь, какова будет концепция будущего call-центра. Иначе говоря, суть вашей компании - это может быть как центр обработки поступающих звонков с определённой информацией или с информацией от сотрудников собственной компании, так и call-центр, осуществляющий эти услуги сторонним корпорациям. Звонки могут быть как входящие, так и исходящие.
Оборудуйте рабочее пространство так, чтобы оно соответствовало всем санитарным и техническим нормам. Например, общая площадь рабочего помещения рассчитывается по формуле «20 кубических метров на человека». Используйте открытое большое рабочее пространство, где каждое место будет отделено от соседнего перегородкой. А в других помещениях нужно расположить администрацию, менеджеров и бухгалтерию. Как вы поняли, нужно арендовать много места для осуществления ваших идей!
Когда с местом и концепцией вашего call-центра вы уже определились, следует уделить особое внимание техническому оснащению. Для начала вам потребуются специальные телефонные линии, которые подключены к номеру, начинающегося на 8-800, или к обычному городскому номеру. Важную роль играет телефонное обеспечение - аппаратов всегда должно хватать. Также требуется подключение к Интернету на высокой скорости - это обеспечит комфортное и быстрое обслуживание клиентов. Программы, решающие вопросы входящих и исходящих звонков должны быть установлены на каждом компьютере сотрудника. Советую использовать WELLtime Call-center. Он дорогой, но решит все ваши проблемы по регистрации исходящих и входящих звонков, интерактивному голосовому меню, упорядочиванию истории звонков и тому подобные. А ещё WELLtime не даёт сбоев в работе, на него всегда можно рассчитывать.
Последний и сложнейший пункт - это работа с человеком. Наберите персонал - менеджеров, супервайзеров, техников и операторов. Разработайте график занятости - например, операторы могут работать по сменам. И, конечно, главное "не промахнуться" и выбрать людей, которые будут выполнять работу качественно.
Давайте же подведём итог и посмотрим, сколько в сумме вам придётся заплатить за Call-центр. Итак:
WELLtime Call Center - 69 999 рублей.
Подключение к IP-сетям ~ 12 000 рублей.
(при наличии телефонного оборудования) IP-шлюзы ~ 22 000 рублей.
(при отсутствии телефонного оборудования) Современные IP-телефоны ~ 77 000 рублей
(при отсутствии телефонного оборудования, но быстрой скорости Интернета) Скачивание бесплатной телефонной программы + гарнитура ~ 26 500 рублей.
Как видите, тратить придётся много. Но поверьте, этот бизнес - дело прибыльное, и ваш собственный call-центр окупит себя!
Дата публикации - 04.03.2015